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El error de la plataforma de comercio electrónico Shopify casi le cuesta al negocio de BC $ 18K

El error de la plataforma de comercio electrónico Shopify casi le cuesta al negocio de BC $ 18K

Cuando llegó la pandemia, Channing Qian sabía que tendría que hacer algo más para mantener seguros a los clientes y mantener su negocio a flote. Sus tres cafeterías en Victoria se vieron afectadas por las restricciones provinciales.

Compró domos geodésicos de un fabricante en China para colocar mesas individuales en el patio de uno de sus cafés. La idea llamó la atención de otras pequeñas empresas.

«Esperábamos que la gente los amara», dijo Qian a Go Public.

Así que Qian y dos amigos crearon una cuenta en la plataforma de comercio electrónico Shopify para vender los domos como Wigloo Tent Company.

El popular servicio de suscripción con sede en Ottawa permite a los comerciantes de todo el mundo configurar una tienda en línea y, según su sitio, «vender, enviar y procesar pagos en cualquier lugar».

En mayo de 2021, Wigloo vendió 10 domos por $18,113.90 a un comprador en Ontario, pero la pandemia retrasó la entrega por meses.

Entonces, el cliente inició una devolución de cargo, una herramienta de protección al consumidor similar a un reembolso, con su banco, pensando que los domos no iban a llegar.

Llegaron a fines de septiembre, pero se aprobó la devolución del cargo.

No debería haber sido. Una vez que el Banco de Montreal comenzó su investigación, Qian y sus socios enviaron a Shopify amplia evidencia de que se habían entregado los domos.

Pero Shopify no envió esa evidencia, o suficiente, a BMO, ni cuestionó la decisión del banco.

Después de escuchar a Go Public, Shopify admitió la culpa y acreditó a Wigloo el monto total.

Su empresa vendió cúpulas geodésicas, estructuras que permiten el distanciamiento físico y brindan protección contra las inclemencias del tiempo. (Enviado por Channing Qian)

«Shopify debería haber estado a su lado, ayudándolos a disputar esto», dijo la experta de la industria Corinne Pohlmann de la Federación Canadiense de Empresas Independientes.

Pohlmann dice que la industria de las tarjetas de crédito y débito es una red de relaciones complicadas y que las políticas poco claras para disputas de devoluciones de cargo a menudo resultan en decisiones en contra del comerciante.

Raymond Young, propietario de la empresa Lifestyles Management Inc., estaba interesado en organizar eventos de campamento durante todo el verano donde los clientes pudieran alquilar los domos.

Wigloo le dijo que probablemente llegarían en seis u ocho semanas.

Pero se produjeron grandes retrasos debido a los cierres de COVID-19 y los incendios forestales de BC. Todavía sin hogar el 1 de septiembre, Young presentó la devolución de cargo con su compañía de tarjeta de crédito, BMO.

Tres semanas después, llegaron los domos y Young comenzó a usar algunos de ellos de inmediato.

Y, sin embargo, el 29 de septiembre, Shopify notificó a Wigloo que había retirado $18.113,90 de la cuenta de la empresa antes de la investigación de BMO.

Wigloo aún no sabía por qué se había iniciado la investigación.

«Shopify nos dijo que el producto estaba dañado o era inaceptable. Esas son las únicas palabras que recibimos de Shopify», dijo Nataliya Kapitanova, una de las socias de Qian. «Teníamos preguntas. Queríamos saber por qué, porque el cliente nunca se acercó a nosotros para decirnos que algo andaba mal».

Mientras tanto, al menos algunas de las cúpulas estaban destacado en el sitio web de Airbnb de Young.

“Se está beneficiando de un producto que no ha pagado”, dijo Kapitanova. «Está cobrando $197 por noche por quedarse en ese domo».

Saltando a través de aros

Wigloo reunió toda la documentación que tenían, como fotos, correos electrónicos y el informe de entrega que mostraba que Young había recogido los domos. Dijeron que Shopify tenía criterios estrictos sobre cómo enviarlo.

«Tuve que saltar a través de los bucles», dijo Kapitanova, incluyendo poner toda la evidencia en un solo PDF y comprimirlo a un tamaño determinado, para poder enviarlo por fax a BMO.

RELOJ | Requisito de Shopify para el comerciante en disputa de contracargo:

CBC Radio Noticias0:59«Estoy dispuesto a hacer concesiones», dice un cliente del domo

El propietario de una pequeña empresa, Raymond Young, dice que quiere que le paguen por las reparaciones de las puertas que hizo en los domos que ordenó a Wigloo Tent Company.

BMO falló a favor de Young.

Durante meses, Wigloo había estado tratando de entender qué sucedió.

En marzo, la empresa amenazó con emprender acciones legales si Young no pagaba lo que debía.

Young dice que aunque recibió los artículos, no valían el precio original. Young dice que las puertas de los 10 domos estaban defectuosas y gastó $4,000 para reemplazarlas.

También dice que cuatro de ellos tenían lágrimas en las ventanas.

«No es que esté tratando de ganar dinero con algo que no estoy pagando. El dinero está listo y disponible para enviárselo. Solo quiero algún tipo de concesión para las puertas», dijo Young.

ESCUCHA | Un extracto de la entrevista en audio de Go Public con Raymond Young:

Qian dice que le pidió a Young que enviara fotos del supuesto daño durante meses, pero nunca recibió ninguna. Young dice que los envió por mensaje de texto. Más tarde envió fotos de las cúpulas dañadas a Go Public, pero no pruebas de que las hubiera enviado a Wigloo.

Kapitanova dice que Shopify no fue de ayuda.

«Shopify dijo: ‘Bueno, somos una especie de intermediario entre los bancos'», y que Wigloo debe aceptarlo con MasterCard y BMO, dijo.

«Llamé a nuestro banco… y me dijeron: ‘Bueno, no vemos nada más que Shopify. Tienes que llamar a Shopify'». Así que hicimos un círculo completo».

Eventualmente, Wigloo contactó al ombudsman de BMO y, en abril, obtuvo detalles sobre la investigación del banco.

Según BMO, Shopify tuvo dos oportunidades de proporcionar evidencia en nombre de Wigloo: el 8 de noviembre y el 19 de diciembre de 2021.

Young dice que las puertas de los diez domos estaban defectuosas. Esta foto, tomada el 26 de noviembre de 2021, muestra un desgarro de costura en uno de ellos. (Presentado por Raymond Young)

Shopify «no proporcionó suficiente evidencia o documentación para refutar el contracargo en primera instancia», escribió BMO en un correo electrónico a Wigloo.

Luego «aceptó el reclamo en la segunda etapa en lugar de disputar más».

BMO dijo que si bien empatizó con Wigloo, la política de devolución de cargo de Mastercard no permite que el banco reabra el reclamo de devolución de cargo.

‘Problema técnico aislado’

Go Public se acercó a Shopify con esta información. Shopify admitió que cometió un error y le acreditó a Wigloo los $ 18,113.90 completos.

«Luego de una mayor investigación, descubrimos que los documentos enviados por el comerciante no se enviaron al banco emisor debido a un problema técnico aislado que no se detectó debido a un error humano», escribió un vocero de Shopify en un correo electrónico a Go Public.

No está claro si Shopify envió alguna de las pruebas de Wigloo. Ni BMO ni Shopify especificaron qué se envió o no.

Shopify, con sede en Ottawa, dice que permite a los comerciantes de todo el mundo «vender, enviar y procesar pagos en cualquier lugar». (Sean Kilpatrick/La prensa canadiense)

Wigloo está «muy feliz» por el resultado «pero todavía sentimos que no está bien», dijo Qian.

«¿Cómo pudiste cometer este tipo de error?»

Shopify se disculpó con Wigloo y le dijo a Go Public que el reembolso no afectaría la devolución de cargo de Young, lo que significa que se quedará con el dinero que se le devolvió.

Young admite que es posible que la devolución del cargo no se haya aprobado si Shopify hubiera presentado la evidencia de Wigloo pero, en un correo electrónico enviado a través de su asistente, dijo que «no resolvería los problemas con el daño y la pérdida de ingresos».

Cuando se le preguntó si todavía tiene la intención de pagarle a Wigloo por las cúpulas, Young dice que sí, pero enfatiza que Wigloo no debe esperar el precio total debido al daño.

Pohlmann, el experto de la industria, dice: cuando se trata de disputas de contracargos, los bancos a menudo fallan a favor del cliente.

«Creo que puede deberse un poco al hecho de que la protección al consumidor está en su lugar, para garantizar que los consumidores siempre estén protegidos cuando hay este tipo de disputas», dijo.

Pero no existe una protección correspondiente para las pequeñas empresas. «Así que se quedaron colgando un poco», dijo.

RELOJ | El experto de la industria explica el papel del intermediario:

Ella dice que parte del problema es que las partes involucradas en las disputas de contracargos no siempre tratan con las mismas personas. El vendedor a menudo tiene que tratar con un intermediario como Shopify, mientras que el comprador trata directamente con su banco, una red de relaciones que da lugar a errores.

«Eso dificulta que los comerciantes más pequeños entiendan realmente, ‘¿Con quién estoy tratando y por qué está sucediendo de esta manera?'», dijo.

Según una encuesta de la Federación Canadiense de Empresas Independientes de 4399 de sus miembros en junio pasado, el 12 por ciento de los encuestados dijo que tuvo que lidiar con una devolución de cargo en el último año.

Canadá código de conducta para la industria de tarjetas de crédito y débito no tiene una política concisa sobre contracargos específicamente. Dice que los comerciantes deben tener «acceso a un proceso claro de resolución de disputas que proporcione una investigación y una respuesta oportuna a las quejas».

Los socios comerciales Channing Qian, a la derecha, y Nataliya Kapitanova dicen que cerraron su cuenta de Shopify y operarán a través del boca a boca y las redes sociales. (Cueva de Tyler/CBC)

Pero en la práctica, ese no es siempre el caso, dice Pohlmann.

«En este momento, incluso si haces todo lo posible, todavía existe el riesgo de que esto suceda», dijo.

Shopify tiene una página en su sitio web sobre «el proceso típico para una devolución de cargo», pero los pasos no coinciden con lo que Shopify le dijo a Wigloo que hiciera.

Wigloo dice que dejaron de usar Shopify y continúan operando a través del boca a boca y las redes sociales.

«Todo podría [have been] descubierto, siempre que Shopify nos cubriera las espaldas», dijo Katinova. «No lo hicieron».

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